服务台人员本为解决IT问题而生，当遇到 IT 问题时，人们都倾向于人工服务而不是求助于机器人提问。但网络犯罪分子也在利用这种人为因素向服务台发起攻击，他们会利用社会工程学，诱骗服务台人员泄露凭证、重置密码或批准后门访问。本文将剖析其攻击手法，并提供既强化安全又不失人性化的防御策略。
近期服务台攻击事件
Marks&Spencer（2025年4-5月）：攻击者诱导IT服务台重置密码，窃取客户个人数据，致其在线订购及点击提货服务中断超三周。
Co-Op Group（2025年5月）：攻击者伪装身份获取系统级权限，盗取客户联系方式及员工凭证，引发2300家门店库存短缺。
Harrods（2025年5月）：作为两周内第三家遇袭的英国品牌，其及时检测并阻断未经授权访问，未造成数据泄露。
迪奥（2025年5月）：确认了2025年5月7日发生的数据泄露事件，外部攻击者非法访问客户联系信息及购买记录，但未涉及财务数据。
米高梅度假村（2023年9月）：早在2023年，Scattered Spider就打电话给米高梅度假酒店的IT服务台。他们欺骗员工禁用了一名高级经理的2FA，并发起了勒索软件活动，破坏了拉斯维加斯赌场的网络、自动取款机、老虎机和数字密钥系统。
上述事件凸显服务台安全防护薄弱，攻击者通过伪装信任角色突破防线后可能引发严重后果。
黑客为何将服务台作为攻击目标？
简单地说，操纵一个人比进行技术性的入侵更快、更容易。服务台团队经过专业培训，能够快速解决问题，帮助员工恢复工作。攻击者会伪装成惊慌失措的高管或值得信赖的供应商，然后他们会将同理心、紧迫感和信任武器化，利用社会规范，诸如乐于助人、尊重权威和厌恶冲突等诱骗员工仓促行事或规避流程。一旦获得突破口，便会进一步提升权限或部署勒索软件。
社会工程攻击如何进行？
情报收集：一类攻击者无差别锁定服务台作为目标；另一类则通过LinkedIn、公司新闻稿、组织架构图及社交媒体等公开资源，收集高管信息、企业动态等细节，为攻击提供“真实背景”。
剧本设计：结合侦察所得信息，伪造紧急事件（如系统故障、高管需求），谎称需重置密码或MFA（多因素认证），利用服务台“乐于助人”的职业特性降低警惕。
目的性通话：通常会选择业务繁忙时段拨打，以增加客服压力，使用服务台人员的母语来提高信任度，甚至部分团伙已采用AI语音合成技术模仿内部员工声线。
建立紧迫性和信任：攻击者会指名道姓地提及重要客户或高管姓名，或者是引用真实项目细节来建立信任。随后会编造一个虚假的关键业务理由，来解释为何需要立即获得访问权限，进而建立紧迫性。
突破MFA防线：当服务台人员请求MFA推送确认时，攻击者声称他们从未收到它，或者借口电话丢失或损坏，然后他们伪造特批文件请求MFA重置。而服务台人员急于提供帮助，并担心行政工作的延误，不得不同意操作。
凭据重置和令牌交换：通过服务台操作禁用原MFA设备，设置临时设备，攻击者接受新的临时令牌完成登录。
建立初始入侵点：通过有效的凭证和活跃的会话，攻击者现已获得进入组织环境的访问路，为后续勒索软件部署或数据窃取铺路。
防御升级的关键措施
强化身份核验：强制多因素验证（如管理层二次审批）及可定制化验证流程，阻断伪造场景；分离服务台系统与核心身份存储，限制代理默认操作权限，强制实施最小权限（如高风险操作需人工签字）。
技术与培训结合：定期开展网络钓鱼模拟演练，提升客服对异常请求的敏感度；部署集成化解决方案，通过自动化风险检测与交互式验证降低人为失误风险。
结语：
服务台因人性化服务成为攻击焦点，攻击者利用社会工程诱骗凭证、突破MFA防线。防御需强化多因素验证、权限管控及流程审计，结合技术工具与员工培训，在信任与安全间建立有效平衡。正如安全专家警示："当AI能完美模仿CEO声纹时，人工验证必须进化到生物特征+动态行为认证的2.0时代。"
参考链接：
https://www.bleepingcomputer.com/news/security/service-desks-are-under-attack-what-can-you-do-about-it/
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